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RESI FACILI, VELOCI E GRATUITI PER IL SUCCESSO DEL TUO NEGOZIO ONLINE
Recenti ed autorevoli studi evidenziano come le modalità di reso siano tra le prime informazioni consultate da parte di un nuovo potenziale cliente quando si appresta ad acquistare su un sito dove non ha mai comprato in precedenza.
Nello specifico:
- Il 58% dei consumatori afferma che la policy di gestione reso influisce sulla sua decisione di acquisto;
- Il 68% verifica la politica di reso di un sito web prima di acquistare;
- Il 69% preferisce un prezzo più alto rispetto ad un reso a pagamento;
- Il 47% non comprerebbe laddove il reso non fosse gratuito.
Una recente ricerca condotta negli Usa afferma che la restituzione gratuita avrebbe aumentato le vendite del 457% in soli 2 anni.
La “logistica di ritorno” è spesso considerata un problema, un fallimento, una seccatura da parte del vendor, ma in realtà è “un fatto quotidiano”, una componente fisiologica nella vita di un e-commerce ed andrebbe considerata più come un investimento di marketing che una componete di costo.
In altre parole “impossibile non parlarne”. Andiamo a capire il perché.
In Italia la percentuale media di reso si attesta attorno al 6% (era il 10% nel 2012) a testimonianza che i consumatori italiani stanno esprimendo scelte di acquisto più mirate e parallelamente che i venditori online stanno migliorando il loro livello di servizio.
La percentuale di reso può toccare picchi del 50% durante eventi o ricorrenze dove l’aggressività promozionale è molto spinta, a titolo di esempio durante il Black Friday o Cyber Monday, ovvero quando i consumatori effettuano acquisti di estremo impulso.
Fare in modo che il reso sia semplice (a titolo di esempio attraverso la compilazione di un form composto da pochi campi), gratuito (il vendor deve preoccuparsi di inviare il corriere a ritirare il prodotto / i prodotti oggetto di reso, senza alcun costo a carico del cliente), flessibile (anche oltre ai 14 giorni di legge) e che il rimborso sia veloce (entro massimo 2-3 giorni dall’avvenuta riconsegna), può consentire al tuo negozio di acquisire un numero maggiore di ordini (e di clienti), ottenere migliori recensioni e rafforzare la propria reputazione.
Quanto sopra vale prevalentemente per le aziende che producono e/o vendono prodotti e servizi di qualità, per le realtà che non hanno alcun problema a garantire la clausola “soddisfatto o rimborsato” in quanto confidenti nel valore della propria offerta.
Non vale al contrario per le aziende che vendono prodotti di scarsa qualità, la cui descrizione non riflette le caratteristiche reali delle referenze, spesso di basso valore, di importazione e consegnati (spesso) in dropshipping.
Sembra paradossale ma non lo è: il 96% dei clienti afferma che riacquisterebbe da un sito la cui esperienza di reso è stata positiva, semplice e veloce.
Una gestione efficace del reso ti permetterà di dimostrare ai tuoi clienti quanto vali, di migliorare la loro customer experience, fidelizzarli, riportarli sul tuo negozio per riordinare da te, trasformarli in promotori naturali, aumentando così il loro life time value.
I resi tuttavia rappresentano un costo importante. Scopri 17 strategie per ridurli.
- Realizzare schede prodotto accurate e veritiere, allo scopo di evitare false aspettative o disillusioni;
- Migliorare la qualità delle immagini;
- Realizzare video dimostrativi;
- Pubblicare le recensioni ed i feedback dei clienti che hanno già acquistato;
- Stimolare il processo di acquisto ma senza esagerare, limitando acquisti di estremo impulso (prima) e successive crisi di rimorso (dopo);
- Customizzare promozioni intelligenti e mirate in funzione del profilo e delle esigenze di specifici clienti;
- Implementare modalità d’ordine ricorrenti basate su abbonamento;
- Aiutare i clienti a trovare i prodotti più adatti a loro grazie a modalità di ricerca avanzate, raccomandazioni efficaci, alle FAQ, ai chatbot ed al supporto del customer care attraverso diversi touch points;
- Regalare ai clienti una customer experience memorabile;
- Rispondere in modo semplice, trasparente e puntuale alle domande più frequenti in materia di reso;
- Inserire la politica di reso in diverse posizioni del sito (carrello, checkout, footer, condizioni di vendita);
- Inviare il tracking code e rispettare i tempi di consegna;
- Evitare errori, ritardi e danneggiamento imballo nell’invio dei prodotti ordinati;
- Individuare i returner seriali e valutare l’attivazione di black list per i più recidivi, escludendoli (ad esempio) dalle promozioni;
- Automatizzare il processo di reso per ridurne i costi operativi;
- Valutare l’esternalizzazione del processo di reso a terze parti specializzate;
- Analizzare attentamente i KPI per individuare le cause dei resi.
CONCLUSIONI
Da quanto esaminato in precedenza, si evince chiaramente come il processo di reso sia parte integrante della Customer Experience, una operation critica e strategica finalizzata ad ottenere la fiducia, soddisfazione e fedeltà da parte del pubblico. Un tassello decisamente strategico per il successo del tuo PetMarketing.
I negozi online (ma anche i negozi fisici) che avranno la capacità di trasformare la gestione resi da “logistica di ritorno” a leva di Marketing, potranno migliorare la relazione con il pubblico, aumentare le vendite ed ottimizzare il tasso di conversione.
Se hai ancora dei dubbi puoi decidere di effettuare un semplice esperimento. Aggiungi al tuo shop la clausola “soddisfatto o rimborsato”, adegua le tue condizioni commerciali di reso gratuito, implementa una funzione di gestione resi semplice e immediata, comunica al pubblico (o promuovi) la tua nuova policy e per finire analizza i tuoi dati di vendita nel trimestre successivo per verificare eventuali aumenti di fatturato, numero clienti e numero ordini.
Avrai cosi 3 opportunità (almeno):
- Toccare con mano il “potere del reso”;
- Calcolare l’incidenza ed il costo dei resi reali;
- Valutarne l’impatto sulle performance di vendita.
Parola d’ordine: #sperimentazione. Fai tua questa pillola di e-commerce e potrai mettere “4 zampe motrici” alle performance del tuo negozio online.
